Les fondamentaux de la satisfaction client
Objectifs opérationnels
Mesurer son rôle dans la culture client satisfait
Acquérir les pratiques de la culture client
Accueillir positivement les réclamations des clients
Communiquer efficacement avec les clients et les services de Nice Matin et PNS
Traiter efficacement les litiges.
Itinéraire pédagogique
Culture client : les enjeux
Situer son rôle et ses missions pour satisfaire les clients
Quels sont les critères de satisfaction du client
Typologie des clients insatisfaits
Ne rien faire : les avantages
Ne rien faire : les dangers
Faire face aux exigences des clients
Diagnostiquer la demande réelle : demande latente et demande implicite
Etre réactif pour trouver des solutions
Les bonnes pratiques de l’entreprise
Les personnes ressources
Piloter le projet culture client satisfait
Les risques liés à cette démarche
Le pilotage de la démarche
Les indicateurs de la satisfaction clients
Le tableau de bord
L’approche systémique de la démarche
Plan d’action
Méthodes pédagogiques
Atelier
Atelier
Brainstorming
Echanges et mutualisation des success stories
Plan d’action
Public
Toute l'entreprise
Durée
3 jours
